KOBİ'lerin suda balık gibi olduğu nişler varsa, bunlar hizmetlerle ilgili olanlardır. Küçük şirketler, doğaları gereği, hizmetlerinin kalitesini etkin bir şekilde yönetmelerine olanak tanıyan büyük şirketlere göre önemli avantajlara sahiptir. Bu nedenle, eğer bir KOBİ'den sorumluysanız, sizi bu avantajlara odaklanmaya, iyileştirmeye ve bu süreçte hizmet kalitesini etkileme riskini taşıdığınız için büyüme yolunuzda iptal etmemeye davet ediyorum.
C. Grönroos'un "Pazarlama ve hizmet yönetimi" kitabında, müşterilerle ("birinci sırayı" oluşturan) birlikte müşterilerle teması sürdüren çalışanların kendileri için son derece önemli olduğu anlatılıyor. müşteriler. Organizasyonun geri kalanı, idari, yönetimsel ve organizasyonel işlevler, ön saflardaki faaliyetler için destek sağlar.
Bu nedenle, özellikle hizmetleri yönetirken (çünkü üretim şirketlerinde ölçek ekonomileri belki daha avantajlıdır) tersine çevrilmiş bir piramit yapısı önerilmektedir. Yani, öncü rolün ön cephede oynandığı ve mümkün olan en geniş kapsamda operasyonel kararların ellerinde olması gerekenler onlardır.
Bir oteliniz olduğunu ve bir misafirin şikayette bulunmak için resepsiyon görevlisine başvurduğunu varsayalım. Odanızdaki klima çalışmıyor. Salı 23:00. Resepsiyonist, şikayetleri nasıl ele alacağı konusunda eğitilmiştir ve ilk olarak sorunu doğrulamaya çalışır (klimanın gerçekten çalışmadığını) ve boşuna onarmaya çalışır. Konuğa derhal bir çözüm vermesi gerekir, bu yüzden odayı değiştirmenin en iyisi olduğunu analiz eder.
İki alternatifi vardır: istediği ile aynı oda veya daha yüksek bir oda. Bu misafir ilk kez otelde kalıyor ve resepsiyonunda bazı istemsiz gecikmeler yaşanıyor, bu nedenle resepsiyon görevlisi, müşterinin uğradığı rahatsızlığa rağmen fethedilmesi ve başka durumlarda geri dönmesi için gerekli olduğunu düşünüyor. Ona olanlara gerçekten üzüldüğünüzü ve bu rahatsızlığı telafi etmek istediğinizi gösterin, böylece onu üstün bir odaya taşımanın bu amaca ulaşacağını düşünüyorsunuz.
Ama… Üstünün müdahalesi olmadan sistemde böyle bir değişiklik yapma yetkisi yoktur.
Bu, dikeyliğin müşteri odaklı bir eylemi engelleyebileceği bir durumdur. Cephe hattının elinde, istenen kalitede hizmet üretmesini sağlayacak operasyonel kararlar yoktur.
Bu vaka, KOBİ'leri hizmet kalitesi yönetimine göre avantajlı kılan yönlerden birini göstermektedir. Size burada başkalarını gösteriyorum:
- Piyasaya yakın kararlar alınır. Bir KOBİ'de, yöneticiler ön saflardaki personel ile sürekli temas halindedir ve onlardan değerli müşteri bilgileri edinebilirler. Bu, pazar odaklı kararlar almalarını sağlar Kararlar hızlı bir şekilde alınır. Örnekte yer alan otelde, sistemde değişiklik yapmaya yetkili üst kişi muhtemelen otelin sahibidir. Bu durumda Salı günü saat 23.00 de olsa yine de arayıp duruma göre onu hazır bulundurmak mümkündür. Aynı sebepten bir otel zincirinin patron çalışanını aradığınızı düşünün.Müşterilerin istekleri daha iyi anlaşılır. Ön cephe ile yönetim arasındaki iletişim daha doğrudandır ve müşterilerle olan her şey içten bilinir.Hatta çoğu zaman yönetim onlarla doğrudan temas halindedir. Ancak bu teşvik edilmelidir, çünkü bazen, kolay olmasına rağmen, yönetimin tavrı piyasaya göre mesafelidir.Kalite, teknik ve fonksiyonel kontrol görevlerini yerine getirmek daha kolaydır (hizmet). Daha önce tartışılan yakınlık bunu mümkün kılar. Operasyonların doğrudan gözlemi vardır ve çalışanlarla ilişki daha kişiseldir, zorluklarını, ihtiyaçlarını ve motivasyonlarını inceleyebilir.Daha önce tartışılan yakınlık bunu mümkün kılar. Operasyonların doğrudan gözlemi vardır ve çalışanlarla ilişki daha kişiseldir, zorluklarını, ihtiyaçlarını ve motivasyonlarını inceleyebilir.Daha önce tartışılan yakınlık bunu mümkün kılar. Operasyonların doğrudan gözlemi vardır ve çalışanlarla ilişki daha kişiseldir, zorluklarını, ihtiyaçlarını ve motivasyonlarını inceleyebilir.
Artık bu avantajları bildiğinize göre yapmanız gereken şey onları geliştirmek. Bir KOBİ'niz varsa, mevcut yapınızın size sunduğu bu faydalara güvenin. Ve büyüme yolunuzda harika bir şirket gibi görünmeye başlarsanız, bu avantajları iptal etmemeye çalışın. Aksine, büyümede aşağıdakileri destekleyebilmelisiniz:
- Müşteri tarafından fark edilmeyen işlevlerde ölçek ekonomileri elde edin (yönetim gibi) Ürünün (hizmetin) daha iyi bir teknik kalitesini elde etmek için daha fazla teknolojik, finansal ve personel kaynağına sahip olun Kalifiye personeli çekmek için daha büyük tesisten yararlanın işletmeye.
